Il existe plusieurs façons dont les personnes réagissent aux conflits et qui reviennent fréquemment, qu’il s’agisse de problèmes entre les membres de l’équipe ou entre un membre de l’équipe et un patient. Vous pouvez être le juge impartial et le médiateur dans un conflit entre les membres de l’équipe. Mais si vous faites partie d’un conflit avec un patient ou un professionnel de la santé, les choses seront différentes.
Les patients comme vous le savez impactent directement sur la réputation. Il n’est pas facile pour les patients d’exprimer une expérience négative ou un conflit. Ces derniers peuvent cacher une confrontation tout en dévalorisant votre nom et celui de votre organisme de santé. Les patients qui ne trouvent pas satisfaction peuvent s’adresser aux membres de la communauté dans votre dos sans que vous ne soyez au courant de l’existence d’un problème. Les consommateurs de nos jours qui sont mécontent peuvent publier des critiques négatives en ligne, sur des forums ou sur les réseaux sociaux. La situation peut davantage se compliquer et devenir incontrôlable. Il n’est pas conseillé d’ignorer les commentaires négatifs. Si vous ignorez le problème, vous continuerez à nuire à votre réputation, en ligne et hors ligne.
L’origine du conflit
La principale source de conflit est l’absence de communication ou de compréhension. Les patients peuvent être en colère au cas où, ils doivent dépenser plus que le budget prévu. S’il faille attendre, cela peut sembler long pour voir le dentiste, ou s’ils sont laissés seuls pour un long moment, ils peuvent se sentir négligés, non respectés et agir en conséquence. Apprenez aux membres de votre équipe à identifier les signes de mécontentement d’un patient. Lorsqu’un patient est contrarié après avoir profité d’un service dans votre cabinet médical, prenez le temps de savoir ce qui se passe sur le plan conflictuel. Faites de votre mieux pour venir en aide et le membre de l’équipe afin qu’ils puissent rétablir la situation. Prenez le temps d’écouter attentivement le patient sans l’interrompre. Soyez poli et courtois, ensuite répondez avec courtoisie, souriez, et soyez empathique,
En cas de constat d’un mauvais examen en ligne, ou que vous entendez que vos patients ne sont pas satisfaits de votre travail, contactez-le et écoutez ce qu’il à vous dire. Prenez le temps de bien écouter et ne lui coupez pas la parole pendant qu’il s’exprime. Une fois que le patient termine de compter son histoire, répondez avec empathie et gentillesse. Vous devez valider les préoccupations du patient avec vos mots et un ton de votre voix. Si vous estimez avoir une solution pour atténuer la colère d patient, proposez- là sans tarder. Et si tel n’est pas le cas, excusez-vous simplement et signifiez-lui qu’au sein de votre cabinet, le respect est mutule que ce soit envers les patients et les membres de votre équipe.
Prévenir les différends avec les patients
Vous devez prendre le temps de discuter de stratégies favorisant la communication entre le personnel et le patient. Si un patient est déçu, stressé ou contrarié, vous ou un membre de votre équipe de confiance, il faut savoir prendre les mesures nécessaires.
Soyez le premier à commenter